Dow Corning® se transforma organizando sus ofertas de productos en base a las necesidades de sus clientes

¿Qué pasa cuando una compañía descubre que tiene que cambiar para poder satisfacer las necesidades variadas y siempre cambiantes de sus clientes? El caso de la trasformación comercial de Dow Corning es una historia digna de convertirse en un caso de investigación para una maestría en administración de empresas.

Dow Corning, líder mundial en el desarrollo y la manufactura de variados productos y servicios a base del silicio, ha presentado una estrategia de negocios en la que le otorga poder a sus clientes ayudándolos a resolver sus problemas y a la vez tomar ventaja de nuevas oportunidades. Los ejecutivos de la compañía esperan que la nueva estrategia sirva para continuar la expansión del mercado de Dow Corning y logre mejorar las utilidades de los negocios de sus clientes.

¿Cómo se reinventó Dow Corning? Podemos decir que las oportunidades han sido más que abundantes para esta compañía mundial.

El silicio es el elemento más abundantes de la tierra, y representa un 60 por ciento de la corteza del planeta. Este elemento no-metálico que se encuentra en la arena, cuarzo y pedernal, es la estructura molecular y la columna vertebral en la que se basan la familia de productos de Dow Corning. Estos productos incluyen las siliconas desarrolladas en los años 1930 y que es la tecnología de materiales sobre la cual fue fundada la empresa Dow Corning en 1943, mediante una coinversión entre Dow Chemical y Corning Glass Works (que ahora se llama Corning Inc.). Es importante recalcar que la química a base del silicio es una de las más versátiles de la industria, ya que aún las más pequeñas variaciones en la estructura molecular pueden dar lugar a productos con propiedades completamente distintas.

Es por ello que quizás esa inherente flexibilidad de la química a base del silicio fue una inspiración para el equipo directivo de Dow Corning al crear una estrategia de negocios flexible y enfocada al cliente, que ha dado como resultado nuevas opciones y soluciones especialmente dirigidas a las necesidades de los clientes. Las nuevas opciones incluyen un amplio rango de ofertas que proporcionan combinaciones de productos y servicios que los clientes deseen, incluso aquellas que no implican la compra de materiales.

Cambiando las reglas

“Hemos cambiado las reglas de nuestro negocio”, explica Anderson. “Este esfuerzo culmina los cinco años de investigación y análisis de segmentos de clientes así como un rediseño completo de los servicios dedicados a las necesidades de los clientes a lo largo de la vida de sus negocios. Puesto en simples palabras, nuestros clientes ahora se benefician de una relación sin precedentes entre precio y valor que provee lo necesario para alcanzar sus metas no importando cuan grandes o pequeñas sean. Y eso es todo por lo que pagan.”

“El renacimiento de Dow Corning es el resultado de una auto evaluación honesta. Pusimos todo sobre la mesa - recalcando la palabra TODO. Hemos evaluado y rediseñado nuestras ofertas para alinearlas con las necesidades y expectativas de cada cliente. Ha sido como desarmar un rompecabezas para ponerlo todo de vuelta formando una imagen distinta. Es más, puede ser una imagen distinta para cada cliente.”

De acuerdo a Anderson, “Al seguir este proceso hemos aprendido tanto que hemos tenido que redefinir y rediseñar nuestra estrategia de negocios para mantener las necesidades de nuestros clientes enfrente de nuestra visión. También hemos aprendido a explotar la tecnología para poder ofrecer un servicio específico para las expectativas de cada cliente.

“Nuestra compañía ha sido inventora de productos. Esta vez nos hemos reinventado a nosotros mismos. Este proceso ha tenido un gran impacto en nuestra cultura corporativa pero nuestro personal ha logrado superarlo. Nuestro personal lo ha visto como una manera de transformar sus roles y de apoyar a los clientes a lograr su éxito. Recién ahora hemos comenzado a ver los resultados de nuestro esfuerzo.”

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