La transformation de Dow Corning® par l’adaptation de ses offres aux besoins des clients

Que se passe-t-il lorsqu’une entreprise découvre qu’elle doit se réinventer afin de répondre aux besoins diversifiés et changeants de ses clients ? Pour Dow Corning, cette révélation s’est traduite par un réaménagement des activités digne d’un mémoire de maîtrise.

Dow Corning, leader mondial dans le secteur du développement et de la fabrication de produits silicone et services divers, a dévoilé une stratégie commerciale qui abilite les clients en les aidant à résoudre leurs problèmes et à profiter de nouveaux créneaux. Selon les espérances de la direction, la nouvelle stratégie devrait entretenir davantage l’expansion et la progression du marché où opere Dow Corning et renforcer la profitabilité des sociétés des clients.

Comment s’y est pris Dow Corning pour se réinventer ? Eh bien, les perspectives ont toujours foisonné pour cette entreprise d’envergure internationale.

Le silicium se présente comme l’élément le plus abondant dans la croûte terrestre (environ 60 p. 100). Élément non métallique présent dans les minéraux comme le sable, le quartz et le silex, il constitue l’ossature moléculaire à la base de la famille des produits Dow Corning dont fait partie le silicone, technologie de la matière développée dans les années trente et à l’origine de la joint-venture Dow Chemical and Corning Glass Works (aujourd’hui Corning Inc.) créée en 1943. Qui plus est, la chimie des silicones est pour l’heure l’une des plus souples de l’industrie, sachant qu’une variation dans la structure moléculaire, si infime soit-elle, peut engendrer des produits radicalement différents.

S’inspirant peut-être de la flexibilite inhérente a la chimie des silicones, l’équipe dirigeante de Dow Corning a décrété sa propre stratégie flexible orientée vers de nouveaux choix et solutions expressément adaptés aux besoins des clients. Parmi les nouvelles options figure une vaste gamme d’offres sous toutes combinaisons de produits et services souhaites par les clients, y compris celles n’impliquant aucun achat de matières ou matériaux.

Modification des règles

« Nous avons changé les règles de notre entreprise », explique Anderson. « Cet effort est le fruit de cinq années de recherche et d’analyse de la segmentation de la clientèle, et d’une refonte complète des services afin de satisfaire aux exigences des clients pour toute la durée de vie de leurs entreprises. Autrement dit, nos clients bénéficient à présent d’une relation prix-qualité sans précédent qui leur fournit ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs – si grands ou si petits soient-ils. Et c’est uniquement et exactement ce qu’ils payent ».

« La renaissance de Dow Corning émane d’un examen de conscience on ne peut plus franc. Nous avons tout mis – et je dis bien ‘tout’ – sur la table. Nous avons évalué, puis reformulé nos offres pour les adapter aux besoins et espérances de chacun de nos clients. C’est un peu comme si on avait désassemblé les pièces d’un puzzle pour ensuite reconstituer un dessin entièrement différent – dessin qui, en fait, peut varier pour chaque client ».

D’après Anderson, « Les épreuves que nous avons subies nous ont beaucoup appris ; notamment qu’il fallait redéfinir et restructurer notre stratégie commerciale en gardant les besoins des clients dans notre ligne de mire directe. Nous avons par ailleurs appris à exploiter la technologie de manière à adapter le niveau de service aux espérances de chacun des clients ».

« En tant que société, nous avons toujours créé des produits nouveaux. Cette fois, nous nous sommes réinventés. Notre culture d’entreprise a eu beaucoup à absorber, mais nos employés se sont montrés à la hauteur de la situation, prenant l’événement comme un moyen de transformer leurs rôles pour mieux contribuer à la réussite de nos clients. Nous commençons maintenant à en percevoir les avantages ».

Un investissement de $100 millions dans une plate-forme informatique mondiale

Comme bon nombre d’entreprises, Dow Corning avait pour habitude de vendre produits et services sous forme d’un ensemble de pre

Service lecteurs

Xiameter
Dow Corning
2200 W. Salzburg Rd
PO Box 994
Midland
MI 48686-0994
U.S.A.

+1 989 496 1753

xiameter.news@​xiameter.com

www.xiameter.com